They move no matter how they are.

5 月 19 日的时候苹果发布了一篇新闻稿,主要讲解了最近他们做了哪些更好服务残障人士的功能,在这篇新闻稿中,我们可以看到苹果是这样定义辅助功能的“在 Apple,我们一向认为全球领先的技术应该能够回应每一个人的需要。我们的团队不遗余力地工作,在我们制造的每一样产品中融入辅助功能”。

大抵是从 2010 年开始,身边的通讯发展与移动互联网技术突飞猛进,也正是在这几年之中,我们看到出现了越来越多更厉害更酷炫的高科技公司,他们做出了越来越多酷炫的产品,也逐渐在产品设计中彰显出了自己是如何认识这个世界的。

我想先聊聊最让我觉得激动,甚至有些流泪的两个视频,在我看这两个视频的时候仿佛内心哪个地方真的被触动了,并且这两个视频也在不断的激励我思考,「作为一名产品经理,我是否做到了合格线,是否真的考虑到终端用户所遇到的困难,我们的产品时是否能够真的解决他们所遇到的问题」。

第一个视频来自于「锤子科技 2015 冬季发布会」中,「远程协助」的功能推介(腾讯视频):

智能手机具备的功能越来越多,对于老年人可能也会变得越来越难用,那我们如何帮助他们更好地使用手机?如何帮助他们和这个世界建立连接呢?当然,这个过程中老年人也并不是傻瓜,他们不是完全对手机的功能一无所知,他们会拍照,会把图片设置为桌面,会打电话,会发短信,会修改自己的微信头像,但是他们又不知道怎么存储一个联系人,怎么把照片上传到某个地方,在手机忽然没有网的时候也不知道应该怎么办。

拿我妈妈来举例,我妈会偶尔给我打电话,问我怎么处理一些使用手机过程中的小问题,但是在我今年回家的时候,我发现她已经在抖音上建立了自己的账户,日常发布一些记录生活中好吃好玩东西的瞬间,我本以为她对手机的理解能力突发猛进。但她昨天急匆匆地给我打电话,问我不小心把手机里的键盘变成英文输入法了,但又不知道该怎么变回去,使用苹果手机的用户应该都知道,点击左下角的地球 icon 其实就可以解决这件事了,但确实这件事又让我妈急得火烧眉毛。

第二个视频来自于苹果在 2016 年底发布的一则用来介绍「辅助功能」的视频(Youtube | 腾讯视频):

在这则视频中,Sady Paulson (她是谁)作为分享人讲述了一则 Apple 的相关设备是如何改变她的生活的故事。这则视频确实在当时给我留下了无与伦比的震惊,我第一次在那个瞬间感觉到「原来苹果的产品是真的在改变每一个人生活」的,而且考虑到在这则广告视频中出现的苹果设备之多,我也确实感觉到了这家公司在认真的思考如何通过自己的能力,改变世界上大多数人认识这个世界的方式。

可能确实由于国内互联网的迅猛发展,大多数科技、互联网公司更愿意将那些厉害的,聪明的人放在更容易产生收益与价值的场所里面,所以蛮多公司都会或多或少的忽略「可用性」与「本地化」相关的功能设计。这里可能有几个大多数人都不知道的事实:

- 色盲(包括色弱)影响了世界上约 8% 的男性和 0.5% 的女性;
- 世界上有大概 6% 的人日常使用阿拉伯语言进行交流与书写;
- 即便仅在国内,也有大概 4 亿人无法使用普通话进行日常交流;

当然了,这个数字距离我们有点遥远,也有一些触不可及,那我们在身边又有哪些能够发现的事情呢?可能最常见的就是很多 2b 的产品经理在产品设计中只关注功能闭环,不关注用户体验,而且名曰“内部系统、2B 系统有什么值得设计的,不都是各种表格的 curd 吗?”,很多公司的 APP 也受限于投入的资源或过分关注 ROI,导致很多时候体验就很奇怪,你见过为了引流推广无所不用其极的拼多多吗?每点一步都恨不得疯狂吸引你所有的注意力。你见过产品设计不愿意动脑的结果吗?一股脑把入口放在底部,出现 6 个入口的舵式导航。

得益于做过商业性质的 2b 产品,也做过纯内部效率类型的 2b 产品,我太知道那些“2b 产品有什么可以优化的?我还要把时间放在更重要的事情上呢!”的逻辑是多么荒谬了,在背后听到小范围议论“产品经理不动脑,不尊重用户,自以为是”的时候,我也能很快感同身受,这样的例子又太多了。

这件事虽然听起来离我们很遥远,但又是关系产品经理最基础能力的「同理心」。同理心其实就是要求我们更好的理解他人的想法,通过洞察感知到他人的情感需求,转化为可以变为研发语言的需求描述。而因为收集需求的过程中总是会存在信息差,所以产品经理才更需要离用户更近一步。

虽然几乎每个产品经理,都觉得只有自己才真的了解用户需求,只有自己真的代表用户说出心声,但事实上大多数时候,我们只是在基于自己的认识与习惯作出判断,这也就是有的产品经理做出的功能会在用户使用时一片叫好,但有的产品经理做出来的功能也只代表了“自己觉得”。

我之前讲过一个例子,在尼毕鲁上班的时候我负责做一个内部系统,哪怕我已经经过了 2-3 轮的用户访谈,收集到了他们明确的用户目的,使用习惯与产品期望,但合作的设计师仍然因为我没有采用她的建议生气,和我说“那如果我是终使用这个产品的用户,你就是不能解决我的问题啊”。

前几天听 ggtalk 一篇博客,前微信员工分享在张小龙手下做事点点滴滴的时候,其实反而更明确那种「每个人都在教张小龙做事」的感觉,每个人关注的点都不一样,每个人也都觉得自己代表了一大帮人,手中的需求当然是真真切切反应用户需要的故事。而微信的用户基数实在是太大了,我身边见到过的大多数产品经理,手下能够有一个日活、月活超千万的产品就很少见了,倘若你现在也在负责一个日活亿级的产品,当你发现需求池中有无数需求的时候,你会怎么选择?所以当产品经理所面对的是大量不同层次的用户需求时候,就更加需要多角度的亲历,将自己代入成真的用户,在用户的角度去体验和思考,准确地理解这些需求,才能更好地进行需求分析

在明确了用户的真实需求之后,如何将需求进行拆解,并完善成对应的文档内容进行上线,这就是产品经理的逻辑能力,得益于义务教育与本科教育的加成,大多数选择成为产品经理的同学,逻辑能力是没有问题的,即使稍微有一些瑕疵也能够通过训练和重复来进行补齐。而那种面对需求太大不知道怎么拆解的产品经理,更多也不是因为逻辑能力的问题,而是因为高度与信息的掌握不够全面,所以无法按照自己的经验进行拆解(比如忽然让一个 18 线的产品经理加入腾讯开始处理微信的需求,最开始的时候他肯定也会懵逼)。但这也不是啥大问题,依然是靠训练和重复就能够解决的事情(剩下的要么是懒,要么是真的不适合当产品)。

但如何提升同理心呢?我觉得还是需要靠自己的观察与他人的交流,在摆脱了自己的思维惯性后,逐渐建立出那种“网感”,进而了解到他人的想法。这在某种程度有点像体验派演员可以通过实践尝试融入角色,在最终的成片让观众真的信服演员即是角色本人。我并不是说那些过于主动,积极,强势的产品经理不能够去更好的体验用户需要,在加以训练将棱角收起之后,其实他们也能够更好的捕捉到用户的真实需要。