开展关键对话
坦白来说,掌握关键对话这种对话方式也并不一定能够解决你在工作中遇到的实际困难。就像我们每个人都知道的那样,一个人能够完成的只有通知,而并非沟通。
引发关键对话的因素
让我们直接进入正题,为什么在有些时候,我们的沟通都是无效的呢?总结来看,一段沟通之所以最终是无效的,原因无非以下三点:
- 自我防卫(个人过度自我保护,害怕被别人伤害);
- 动机性扭曲(只听到自己想听的消息,而非实际传递的消息,选择性注意与自己信念相合的信息,而忽略与自己信念相左的信息);
- 自我专注(只专注在自己的问题上,而非双向沟通);
生活中很多场景都会发生有这样因素导致的无效对话,我们可以试想一下,在这几个场景中无效对话的发生频率如何:一段感情即将结束时;与朋友沟通想让对方还钱时;指出老板或团队内部成员某些不对的做法时;与处于青春期/更年期的儿女/父母进行沟通时;指出朋友违反承诺的表现时;探讨某一件引起双方情绪暴躁的事情时。
总结来说,这些场景中大部分都会以无效沟通结尾,而对齐来说,几乎都是由这样的 3 个强烈特征组成的:
- 对话双方的观点有很大差距;
- 对话内容本身存在很高的风险;
- 对话双方的情绪非常激烈;
不知道你是否有过这种类似的经历,当你的情绪逐渐失控时,你会发现自己的双手与小腿开始变得紧绷(其实是血液开始流入双手与小腿),而平日里表现得体的大脑却会开始变得不能控制,自己在不经意之间说出了那些不得体的话语。一切的原因都是基因中已经绑定了威胁处理的最快方式。
可以试想这样一个场景,原始人在面对危险时(比如单独面对一只猎豹),应对方式要么是冲上去打一架血拼一场,要么是转头狂奔,尽可能跑到一个安全的地方去。这就是为什么我们平时表现得正常得体,可在面对关键对话时,却会变成白痴的原因。
如何达成真正的关键对话
所有的成功对话的基础因素都在于“对话成员是否能够达成足够自由的信息交流”,哪怕对观点充满争议,每个人也愿意公开坦诚地表达自己的看法与感受。
我们并不会要求大家一定要在表面上维持一种“和谐友爱”的沟通氛围,能够针对双方的观点与分歧进行充分的表达才是更有意义的事情,因为这样双方也更容易明白对方的真实观点与想法。而在这个过程中,能够沟通交流的内容越丰富,最终能够做出的决定就越明智。
一些老手的做法是努力营建一种安全氛围,保证双方都能开诚布公地表达意见,让双方都愿意表达自己真实的想法。相反,一些会让对话失败的表现包括:用“冷战”、沉默的方式,强制限制与对方的观点交流;用“暴力手段”、贬低别人或用“无信源信息”的方式迫使对方接受自己的观点。
那究竟如何才能够达成真正的关键对话呢?
在《用自我觉察让时间变得更多》一文中,我们主要分享了通过明确自身真实目的的方式来优化时间管理。同样的,在进行沟通时,我们也需要去明确自身的真正目的,尤其是在面对沉重压力和强大的反对意见时更需要时刻提醒自己铭记这一点。
不同人有不同类型的沟通与交流习惯,有的人更喜欢以一种“强制、带有攻击性”的语气进行沟通,而有的人则喜欢慢条斯理,以一种“客观、又带有克制”的状态进行沟通。于是对话沟通的结尾,就有可能以一种去得出胜负(歪曲事实、狡辩、批判对方观点中的缺陷)、惩罚对方、以明哲保身的方式来逃避的形式结束某段对话。
因此,在展开关键对话过程时,首先我们需要明确自身的目的和动机,即希望通过对话达成怎样的目标,而且坚持这个目的不动摇。而当对话陷入困境时,我们能做的是在自我身上找原因。要时刻审视自己,是否为了保存面子、企图战胜对方、标榜自我或惩罚对方而改变了目标呢?
具体的审视自己和询问目标的方法是:
- 阐明自己的真正目的;
- 说明你不想实现的目标;
- 给自己提出一个更复杂的问题,迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈,寻找更具创造力和建设性的选择;
关键对话来自安全的氛围
事实上,对话出现问题的关键不在于对话内容本身,而在于对话的气氛。因此,我们首先要做的就是判断对话的氛围是否安全。如果对话中的某一方感觉到对话的气氛不够安全,那在最终双方肯定无法接受对方的任何反馈。
关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容,而是因为他们觉得对话中有掩饰、虚伪和欺骗的成分,也就是感到失去了安全感。
失去安全感的信号包括:
- 陷入沉默(拒绝进行观点交流);
- 诉诸言语暴力(试图强迫被人接受其观点);
陷入沉默的信号包括:
- 掩饰(例如冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌);
- 逃避(例如总是避重就轻,从不涉及真正重要的问题);
- 退缩(彻底退出对话);
- 重复(频繁强调自己的已有观点);
诉诸言语暴力的信号包括:
- 控制(强迫对方接受你的观点、搞一言堂作风);
- 贴标签(通过自身的主观观点或无法证伪的第三方观点贴标签);
- 人身攻击(需要分清人身攻击是否是下意识产生的);
当我们注意到谈话过程中有以上情形发生时,就需要作出有效的行动来修复谈话过程中的安全氛围,而维护和修复对话安全气氛的前提是共同目的、互相尊重(换言之,如果沟通双方本身就地位不对等,就很难在沟通中达成足够的尊重)。
共同目的是指:
- 对方能够感觉到,你们在对话中是朝着同一个目标努力的;
- 对方能够感到你关心他(他们)的目标、利益和价值;
- 我们应该强调对话双方的共同性和共同利益,而不能只考虑自己的利益;
当共同目的出现危机时,就会出现自我防御、绵里藏针、无端指责和老调重弹等现象。而互相尊重则是对话能够持续的必要条件:
沟通中的对象一旦感觉到对方不尊重自己,安全感马上就会立刻出现危机。在对话中尊重感的丧失,通常是因为我们认为对方和自己是完全不一样的两种人,即猜疑(在职场中可能会出现在老员工与新员工,不同学历学校的新员工等)。
如果我们能够把沟通方看成和自己差不多的人,这种感受便会自动消失。那么如何营造安全氛围呢?
修复对话的安全气氛的具体做法:
- 真诚的道歉;
- 对比说明:当对方误解你的意图时,应当暂停争执,利用对比法重建安全感。对比法是一种是非型陈述,其结构包括:打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分),确认你对他们的尊重、明确你的真实目的(肯定部分)。例如:“我不希望____而是希望____”;
- 创建共同目的;
创建共同的目的的具体做法:
- 积极寻找共同目的;
- 识别策略背后的目的:不要是把目的和策略混为一谈。你应当暂停先前的对话内容,转而探索策略背后隐藏的目的;
- 开发共同目的:当你发现隐藏在对方行为策略之后的目的时,也许会意识到你们的目的存在相同之处。如果你们目的真不同,你必须积极开发一个共同目的;
- 和对方共同构思,寻找可以满足双方需求的新策略;
别忘了缓解紧张的气氛
当我们坚信自己的观点是正确的,而且这些观点可能是非常敏感、令人不快或是充满争议的,我们该怎样正确表达自己的看法呢?
在表达这种观点时,要注意维持对话的安全气氛,要自信而谦逊。用“综合式陈述法”五步来陈述自己的观点:
- 分享事实经过:事实是最不会引起争议、最具说服力的内容。你应当以事实为基础,进而阐述由此得出的结论,对方才会充分理解;
- 说出你的想法: 不要因为缺乏开口的自信,把问题堆积在心中;
- 征询对方观点:陈述完自己的事实和观点之后,接下来就该鼓励对方做出响应了;
- 做出试探表述:你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。要软化自己的措辞。要谦逊,但不要软弱;
- 鼓励做出尝试:鼓励对方说出不同的看法;
此外,我们还需要及时帮助沟通的对方,从沉默的状态中走出来,积极参与对话。具体的方法有:
- 真诚的鼓励对方分享其观点;
- 以高度的好奇心寻找对方沉默表现的潜在原因,了解对方的动机;
- 耐心的给对方需要一点儿时间,让他慢慢平复下来;
当然,不管怎么说,倾听都是最好的方式(只是有的人仍然会被自己的情绪引导,试图通过结束对话来“解决分歧”)。倾听的过程中,要保证足够的安全感,才能让对方毫无顾虑地侃侃而谈。具体的步骤是这样的:
- 询问观点:“发生什么事了?我想听听你对这件事的看法”;
- 确认感受:当对方的语气或行为和他们的表达内容不一致时,利用这种方法鼓励对方开口特别有效:“真的吗?从你说话的方式来看,你好像还有其他的想法”;
- 重新描述:你可以通过复述对方表达的方式,营造安全感;
- 主动引导:提出一些关于对方想法和感受的猜测,主动引导对方实现对话。在你尝试其他三种方式之前,不要轻易使用这种技巧;
如果你确实不同意对方的看法,应当把双方的观点进行比较,而不是指控对方。这个过程中,牢记“赞同—补充—比较”三部曲。
不管怎么说,在对话过程中我们都需要时不时进行确认,我们是在装模作样还是在真诚对话?真诚对话与解决问题,到底哪个是手段哪个又是目的呢?
* 本文文章内容部分来自于豆瓣图书,知乎
* 为什么会在开头写即使掌握了关键沟通的能力也无法解决核心问题呢?在我最近工作的公司,我与一位产品同事因为工作权责进行了一场沟通,沟通过程中对方几乎全程保持一种“我被你搞的很生气”的样子,在安抚情绪,引导沟通,真诚道歉,确认感受等诸多环节后,我得到了对方认可这是一场有效对话的答复。本以为这是一场成功的对话。可在随后的同事评价仍然事与愿违。可见,有些沟通哪怕你真的按照道理和步骤一步一步做了,仍然没有任何帮助。